Acuerdos de nivel de servicio (SLA) ^●

El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es un documento contractual que define los niveles de servicio y los compromisos del Equipo de Mantenimiento (WP) dentro del marco de los servicios de mantenimiento de las instalaciones. Establece con precisión las condiciones de soporte, los tiempos de respuesta garantizados y los procedimientos de intervención según el nivel de criticidad de los incidentes. Este documento sirve como marco de referencia para la calidad del servicio, detallando las responsabilidades de la agencia, los recursos desplegados y los indicadores de desempeño utilizados para evaluar la calidad del servicio prestado al cliente.

Disponibilidad del servicio

• Monitoreo las 24 horas, los 7 días de la semana, los 365 días del año
• El soporte técnico está disponible de lunes a viernes de 9:00 a 18:00.
• Soporte técnico 24/7 para incidentes críticos
• Con sede en Francia y equipos de habla francesa.

Clasificación de incidentes

Nivel 1 – Crítica

• Sitio inaccesible
• Problemas de seguridad importantes
• Tiempo máximo de respuesta: 1 hora
• Tiempo de respuesta: inmediato

Nivel 2 – Mayor

• Mal funcionamiento significativo sin bloqueo total.
• Problemas de rendimiento importantes
• Tiempo máximo de respuesta: 2 horas
• Tiempo máximo de respuesta: 3 horas

Nivel 3 – Menor

• Errores menores
• Optimizaciones diversas
• Tiempo máximo de respuesta: 48 horas
• Tiempo máximo de respuesta: 72 horas laborables